비대면 거래가 활발해지면서 다양한 분야에서 키오스크가 활용*되고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 키오스크 이용실태를 조사한 결과, 화면 구성이나 조작 방법이 기기마다 달라 이용이 불편하고, 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 접근성도 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 4년 7개월간(2018.1.∼2022.7.) 1372소비자상담센터*에 접수된 키오스크 관련 소비자 불만 건수는 총 96건으로, 업종 유형을 보면 ‘유통점포’가 35.4%(34건)로 가장 많았고, 이어 ‘주차장’ 22.9%(22건), ‘외식업’ 15.6%(15건) 순이었다.

키오스크를 이용한 경험이 있는 소비자 500명에게 최근 1년간 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있는지 설문한 결과, 응답자의 46.6%(233명)가 경험한 적이 있다고 응답했다.

키오스크 이용이 불편한 이유에 대해서는 키오스크 이용 중 ‘주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임(52.8%)’, ‘조작 어려움(46.8%)’, ‘기기 오류(39.1%)’ 순이었다. 특히 60대 이상의 경우는 ‘조작 어려움(53.6%)’이 가장 불편하다고 응답했고, 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨’로 인한 불편이(23.2%) 상대적으로 많았다

조사대상 8개 업종 중 키오스크 이용 시 가장 많이 피해를 경험했다고 응답한 업종은 ‘외식업’이었으며, 이어서 ‘유통점포’, ‘주차장’ 등의 순이었다.

업종별 피해 경험 유형을 살펴보니 ‘외식업’에서는 ‘주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 사례(93.9%)’가 가장 많았고, 대형마트 등 ‘유통점포’는 ‘상품변경 불가(30.4%)’, ‘주차장’은 ‘주차 할인 등 미적용(28.6%)’을 많이 경험한 것으로 나타났다.

올해 2월에 개정된 키오스크 KS 표준「무인정보단말기 접근성 지침*」에서는 장애인이나 고령자도 키오스크를 쉽게 이용할 수 있는 설계법을 제시하고 있다.

에 공공‧민간분야 키오스크 20대에 대해 키오스크 KS 표준에 규정된 설계 준수 여부를 확인한 결과, 60.0%(12대)는 키오스크 기기 자체 또는 첫 화면에 이용 방법을 표시하지 않는 등 해당 지침에 부합하지 않는 것으로 나타났다.

조사대상 중 70.0%(14대)는 KS 표준에 규정된 글씨 크기(12mm)보다 작았는데, 그 중 ‘외식업(4곳)’, ‘영화관(2곳)’ 및 ‘교통시설(3곳)’에 설치된 키오스크는 글씨 크기가 특히 작아 고령자 등의 이용에 어려움이 많을 것으로 예상된다.

시‧청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해서는 시‧청각 정보를 다른 감각을 이용하여 파악할 수 있도록 대체 콘텐츠*가 제공되어야 하지만, 조사대상 키오스크 모두 시각장애인을 위한 점자 표시 및 음성안내가 없거나 부족했다.

또한, 휠체어를 탄 장애인의 키오스크 이용이 편리하도록 키오스크 화면 최대 높이를 1,220mm 이하로 설치해야 하는데, 85.0%(17대)는 기준보다 높게 위치하여 이용하기 어려웠다.

키오스크 관련 개선의견으로는 설문 대상 500명 중 84.8%(424명)가 업종 또는 브랜드마다 다르게 설정된 키오스크의 주문 순서, 조작 방법 등 기능의 표준화가 필요하다고 응답했다.

또한, 기기 이용에 도움을 줄 수 있는 직원을 근처에 배치하거나 호출벨을 설치하는 등 편의성 개선이 필요하다고 응답한 소비자가 88.2%(441명)로 많아, 키오스크를 설치‧운영하는 사업자의 자율 개선이 필요한 것으로 나타났다.

이에 한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 유관부처에 업종별 키오스크 기능‧설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게는 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했다.

아울러, 고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획이다.

/박남진 기자