국민건강보험공단 고객센터 노동자 10명 중 9명은 고객의 무리한 요구와 고강도 근무 환경 등으로 심각한 감정노동에 시달리고 있는 것으로 나타났다.

직고용을 요구하며 8일째 파업 중인 이들은 고객센터 노동자 건강과 안전이 보장되기 위해서는 민간업체 위탁이 아닌 직접 운영이 전제돼야 한다며 공단의 결단을 재차 촉구했다.

전국민주노동조합총연맹(민주노총) 공공운수노조 국민건강보험 고객센터지부는 8일 서울 정동 민주노총 대회의실에서 '건강보험 고객센터 노동자 노동건강실태조사 결과 발표' 기자회견을 열었다.

이번 조사는 지난해 8월26~31일 건강보험 고객센터 노동자 1600여명 가운데 조합원 978명을 대상으로 온라인으로 실시됐다. 이 중 796명이 설문에 참여해 응답률은 81.4%를 보였다.

근무 환경을 보면 고객센터 노동자들의 1일 평균 콜수는 120콜 미만이 36.0%로 가장 많았다. 140콜 미만은 29.6%, 140콜 이상도 10.0%로 높게 나타났다.

고객센터지부는 "콜 처리 건수는 업무 평가의 중요한 기준으로 작용한다"며 "건강보험 고객센터 노동자들은 업무량과 임금이 직접 연결되는 억압적인 노동 환경에서 일할 수밖에 없다"고 밝혔다.

점심시간을 제외한 1일 평균 휴게시간은 30분 미만이 90% 이상으로 가장 많았다.

콜센터 노동자들은 1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분의 휴식이 권장되지만 건강보험 고객센터 노동자들은 매일 콜 수를 채우기 위한 전쟁과 업체의 상시적인 모니터링으로 휴식시간을 보장받지 못하고 있다고 지부는 주장했다.

고객들의 업무상 괴롭힘도 여전했다.

근무 중 고객으로부터 무리한 요구 등 업무상 괴롭힘을 당한 경험이 있는지 묻는 질문에 93.0%(중복응답)가 무리한 요구를 경험했다고 답했다. 인격무시 발언(87.2%), 욕설(81.0%), 성희롱(14.4%) 등도 적지 않은 비율을 차지했다.

특히 공단으로부터 무리한 요구(29.4%)나 인격무시 발언(53.9%)을 듣는 등 직장 내 괴롭힘도 높은 것으로 나타났다.

이러한 열악한 근무 환경 속에서 건강보험 고객센터 노동자들의 정신건강은 점점 피폐해졌다.

우울증 평가 척도인 PHQ-2는 총점 6점 중 2점 이상이면 우울증 '위험군'에 속한다. 건강보험 고객센터 노동자 중 84.5%가 여기에 속하는 것으로 나타났다. 이는 일반 노동자들에 비해 매우 높은 수치다.

감정노동의 주요 영역별 위험 빈도를 살펴보면 '고객 응대의 과부하 및 갈등' 영역에서 93.9%가 위험 수준에 해당돼 가장 높은 것으로 조사됐다. '조직 감시 및 모니터링' 영역에서도 92.8%가 위험군에 속했다.

고객센터지부는 "이미 많은 수의 상담사들이 정밀한 진단이 필요할 정도의 우울증을 경험하고 있다"며 "건강보험 고객센터 노동자 10명 중 9명은 감정노동의 강도가 매우 심각한 상황"이라고 강조했다.

정신건강뿐만 아니라 육체적으로도 고통을 호소했다.

고객센터 노동자들의 99.4%는 적어도 한 부위 이상의 신체에서 근골격계 질환과 관련한 자각 증상과 통증을 경험하고 있었다. 특히 어깨 부위에서 가장 많은 통증이 나타났다.

고객센터지부는 "공공기관에서 전 국민을 대상으로 하는 건강보험제도에 대한 포괄적인 서비스를 제공하면서도 정작 서비스를 제공하는 노동자들은 건강하지 못하다"고 비판했다.

이들은 "성과 경쟁으로 치닫는 고객센터 관리 시스템의 전면 개선과 고객센터 노동자의 건강과 안전이 보장되기 위해서는 건강보험공단 고객센터 직접 운영이 전제돼야 한다"며 공단의 직고용 결단을 거듭 촉구했다.

/뉴시스